以下关于顾客满意的表述，正确的是( )。

【名词&注释】

直方图(histogram)、表达方式(expression way)、图解法(graphic method)、流程图(flow chart)、标准型(standard form)、采取措施(take measures)、期望值(expected value)、另一种(another)

[多选题]以下关于顾客满意的表述，正确的是( )。

A. 顾客满意是顾客对一个产品(或一项服务)的感知效果与他的期望相比较后所形成的感觉形态
B. 满意水平是感知效果和期望值^{(expected value)}之间的差异函数
C. 如果感知效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚
D. 如果顾客抱怨就表明顾客将不再购买
E. 当感知质量低于认识质量时，顾客满意

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举一反三：

[多选题]质量因素引起的波动分为偶然波动和异常波动，下述说法中正确的是（ ）。

A. 采取措施^{(take measures)}可以消除异常波动
B. 偶然波动不可以避免
C. 偶然波动可以避免
D. 采取措施^{(take measures)}不可以消除异常波动

[多选题]标准型的直方图与公差比较，上下限都严重超差的原因是（ ）。

A. 该过程处于不稳定状态
B. 该过程处于稳定状态，但过程能力不够
C. 过程存在可查明因素
D. 过程存在偶然因素

[单选题]KJ法是( )的另一种^(another)说法。

A. 流程图
B. 矩阵图
C. 头脑风暴法
D. 亲和图

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