【名词&注释】
服务质量(qos)、方差分析、质量检验(quality inspection)、技术标准(technical standard)、主要功能(main function)、管理层、不合格品(reject)、设身处地(be considerate)、符合规定(conforming to prescribed)
[单选题]质量改进对分析原因可看作是一个设立和验证（ ）的过程。
A. 假说
B. 项目
C. 目标
D. 方法
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举一反三：
[多选题]关于服务质量特性的五种类型，下列论述正确的有( )。
A. 可靠性，是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望
B. 保证性，是指员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力
C. 移情性，是指设身处地(be considerate)地为顾客着想和对顾客给予特别的关注
D. 有形性，是指有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表
E. 响应性，是指准确地履行服务承诺的能力
[多选题]如果所控制的对象只有单位不合格数与不合格数两种结果，则可以采用（ ）。
A. u控制图
B. c控制图
C. R控制图
D. X控制图
E. s控制图
[多选题]关于质量改进过程中分析问题原因这一步骤的说法，正确的有（ ）。
A. 首先要识别可能引起问题的所有原因
B. 分析原因包括设立假说和验证假说两个过程
C. 分析原因时不能使用改进过程掌握现状阶段所使用的信息，必须重新收集数据
D. 可使用方差分析、回归分析等方法验证原因与问题是否存在关系
E. 应当对所有影响因素都采取验证措施
[单选题]质量检验具有的功能是( )。
A. 识别、选择、防范和报告
B. 判定、防范、报告和改进
C. 鉴别、把关、预防和报告
D. 判断、剔除、隔离和预防
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