1. [多选题]客服抱怨处理时，正确的处理方式是( )
A. 由于客户与银行所处的角度及利益的不同， 在处理业务过程中产生异议并引起客户投诉是正常的现象，大堂经理要慎重 .正确进行处理
B. 在处理客户异议的过程中，大堂经理应采取欢迎的处理态度， 把握事件的发展状态，必要时应请网点负责人或相关部门协助处理
C. 提出异议的客户表明其对我行产品或服务正在关注， 要求大堂经理从客户投诉中发掘客户潜力，以解决投诉为手段，对客户展开适时营销
D. 应尽量保证客户在离开网点时对投诉事件有满意的答复，当天不能解决的问题，争取在客户离开 24小时内解决
E. 尽可能满足客户的合理期待。客户有尊重 .发泄和补偿的心理，大堂经理要尽可能的满足客户的这些心理，安抚和平息客户的激动情绪，用合理的手段满足客户的合理期待和要求
2. [多选题]开门迎客流程的执行人为()。
A. 大堂经理
B. 会计主管
C. 网点负责人
D. 柜员
E. 个人客户经理
3. [单选题]当涉及损失金额可能超过商业银行资本(bank capital)净额( )的操作风险事件发生时，商业银行应及时向银监会或其派出机构报告。
A. 1‰
B. 2‰
C. 5‰
D. 1%
4. [单选题]日常业务中可以不经审批或授权就进行处理的交易是( )。
A. 抹账
B. 冲账
C. 挂账
D. 正常换折
5. [单选题]根据《商业银行操作风险管理指引》，当发生不可抗力导致严重损失，造成直接经济损失( )万元以上的事故、自然灾害时，商业银行应及时向银监会或其派出机构报告。
A. 200
B. 500
C. 1000
D. 2000
6. [多选题]下列选项中，符合我国《公司法》有关股份有限公司董事会会议议事规则(rules of procedure)的是()。
A. 应有过半数的董事出席方可举行董事会
B. 应由董事本人出席或书面委托其他董事出席会议
C. 经理列席董事会会议
D. 监事可以列席董事会会议，并对董事会决议事项提出质询或者建议
E. 董事会作出决议，必须经全体董事的过半数通过
7. [多选题]支票的特点包括()。
A. 支票有效期短，见票即付(at sight)
B. 在银行信用基础上产生，以贷款为依据
C. 在银行信用基础上产生，以存款为依据
D. 签发支票金额，以存款余额为限
E. 支票有效期长，见信即付
8. [多选题]根据《物权法》规定，()等物权的设立、变更、转让和消灭，未经登记，不得对抗善意第三人。
A. 船舶
B. 航空器
C. 机动车
D. 企业的生产设备
9. [多选题]关于挂账处理，下列说法中正确的是( )。
A. 营业机构每日必须对挂账进行认真核查，挂账(系统自动挂账除外)及挂账的销记处理必须经运营主管审批
B. 过渡挂账、系统自动挂账必须在下一个营业日处理完毕
C. 挂账处理后，应在《运营主管工作日志》原挂账记录处登记处理日期及传票号
D. 处理99999科目挂账时，应填制蓝字借、贷方凭证，经运营主管审批签字，结平99999科目余额
10. [单选题]ATM长款（）的，报分行财会部负责人审批后作挂账处理。
A. 1万元以下
B. 1—3万元
C. 1—5万元
D. 5万元及以上
