[多选题]关于服务质量特性的五种类型，下列论述正确的有( )。

正确答案 ：BCD

保证性，是指员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力

移情性，是指设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注

有形性，是指有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表

解析：解析：服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性。服务特性可以分为五种类型：①可靠性，即准确地履行服务承诺的能力；②响应性，即帮助顾客并迅速提供服务的愿望；③保证性，即员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；④移情性，是指设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注；⑤有形性，是指有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。

[单选题]对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资源的文件，是指( )。

正确答案 ：D

质量计划

解析：解析：质量计划是指对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资源的文件，质量计划是质量策划的活动之一。

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