1. [多选题]关于服务质量特性的五种类型，下列论述正确的有( )。
A. 可靠性，是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望
B. 保证性，是指员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力
C. 移情性，是指设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注
D. 有形性，是指有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表
E. 响应性，是指准确地履行服务承诺的能力
2. [单选题]对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资源的文件，是指( )。
A. 质量策划
B. 质量改进
C. 质量控制
D. 质量计划
