【名词&注释】
可靠性(reliability)、有效性(effectiveness)、满意度(satisfaction)、问题解决(problem solving)、售后服务(after service)、不适当(inadequacy)、保修期(length of warranty)
[多选题]关于“文件控制”，下列说法正确的是( )。
A. 文件可以以纸张、磁盘、光盘、照片或标准样品等形式存在
B. 文件应保持清晰、易于识别
C. 文件控制的主要目的是为了控制文件的有效性
D. 文件控制不包括对外来文件的控制
E. 作废文件不用控制
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举一反三：
[多选题]关于分层法的说法错误的是（ ）。
A. 分层法是根据数据的特征和来源将数据划分成若干层的方法
B. 统计角度看，分层可以减少甚至消除不同总体相混的情况，从而清楚地看出各层之间的差异
C. 不分层或分层不适当(inadequacy)，也没有什么关系
D. 分层法首先要做的是根据不同目的，选择分层标志，并进行分层
E. 分层法首先要做的收集数据
[多选题]在顾客满意度测评时，与“服务”有关的顾客满意度指标包括（ ）。
A. 保修期(length of warranty)
B. 获得的难易和方便程度
C. 处理顾客抱怨
D. 可靠性
E. 问题解决
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