1. [多选题]银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉，并遵循以下原则（ ）。
A. 坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议
B. 所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户
C. 所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况
D. 在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限
E. 如果认为投诉无理，则拒绝答复
2. [单选题]商业银行的组织形式有两种，即（ ）。
A. 商业银行和非商业银行
B. 营利性银行和非营利性银行
C. 国有商业银行和地方性商业银行(local commercial bank)
D. 银行有限责任公司和银行股份有限公司
3. [单选题]对于巨大的灾难性损失，商业银行通常采用()来转移
A. 提取损失准备金
B. 资本金(capital)
C. 保险手段
D. 冲减利润
